Cómo lidiar con un cliente moroso

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En la empresa solemos decir que quien tiene un cliente tiene un tesoro, recordando el símil del ámbito personal, “quien tiene un amigo tiene un tesoro”. Sin embargo, no todos los clientes son tan rentables como cabría esperar, insisto en el contexto de una relación empresarial, y más bien, algunos de esos clientes, pueden incluso provocar verdaderos quebraderos de cabeza, las condiciones pactadas entre las partes. ¿Cómo abordar una situación de impago? ¿Cómo tratar con los clientes morosos? ¿Qué podemos hacer para intentar recuperar la deuda? ¿Cómo prevenir que un mal pagador arruine nuestros planes de negocio? Son algunas de las cuestiones a las que se enfrenta a diario el entorno de la pequeña y mediana empresa. Vamos a ver cómo las afrontan.

Un cliente moroso es aquel que retrasa y en, última instancia, evita el pago por un bien o servicio recibido. Su definición es tan sencilla como complicada la situación que, muchas veces, genera en la compañía. Está claro que, cuando ganamos un cliente, estamos “ganando” también los riesgos que implica la relación con él. Una relación que, puede ir sobre ruedas o provocar una serie de altibajos que habrá que tener en cuenta a la hora de renovar, o no, la relación contractual con él.  Y es que, tenemos tanto miedo a decir que NO a un cliente, que muchas veces dejamos que determinadas situaciones se prolonguen en el tiempo, sin querer aceptar el hecho de que cuanto más esperemos, más grande será el problema, para todos.

Está claro que el riesgo forma parte de la aventura de dirigir una empresa, también en lo que respecta a la gestión de los cobros o la relación con los clientes -con los que pagan y con los que no-. Pero, lo que parece evidente es que hay que minimizar el riesgo, más aún, si hablamos de empresas que comienzan su andadura, organizaciones que acometen su crecimiento o expansión en otros mercados -lo que exige de la máxima concentración posible y también, generalmente, de una buena dosis de inversión- o compañías que “luchan” contra sus propios fantasmas -crisis, desaceleración de su mercado, nuevos competidores, transformación digital lenta, …-

Las pymes forman parte también de ese conjunto de organizaciones altamente vulnerables a los efectos negativos de los clientes morosos. En este tipo de negocios un impago puede suponer una pérdida económica considerable, bien porque haya anticipado parte del dinero para la puesta en marcha del proyecto o la prestación del servicio, bien porque haya adelantado el pago del IVA, por ejemplo, de una factura que lleva meses sin cobrar.

Prevención y anticipación: elige bien

Habrá que elegir bien al cliente. Sí. Como suena. Las empresas también eligen a sus clientes. No todo vale. Aceptar cualquier proyecto no hará necesariamente que madure tu empresa, ni en términos económicos ni en términos de reputación. Ya sabemos que no siempre la prioridad debe ser ganar dinero. Aunque, está claro, que perderlo tampoco. En cualquier caso, antes de dar el “Sí, quiero” investiga quién es tu futuro cliente, qué actividad desarrolla, qué relaciones tiene con otras organizaciones, y si te surgen algunas dudas al respecto de su solvencia, consulta alguna de las listas de morosos que hay disponibles (ASNEF, RAI, CCI, …)

Si finalmente, decides aceptar al cliente, ten en cuenta que, como en la mayoría de los casos, la prevención suele ser la mejor de las medicinas. También cuando hablamos de impagados. Hay que asegurarse de que todos los clientes o potenciales conocen y asumen los términos en los que se les va a facturar. Es decir, condiciones de pago, plazos, medios, etc.

¿Qué alternativas tienes para lidiar con un cliente moroso, cuando la 
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Una vez establecidos y aceptados todos estos términos, es importante que se establezca y se siga, claro, un riguroso control sobre los períodos de facturación y cobro. Utilizar un software de facturación que automatice y agilice el proceso puede simplificar mucho la tarea. El ERP de facturación de Datisa permite personalizar las facturas, automatizar su envío, controlar fechas de vencimiento y tomar conciencia sobre el estado de situación de cada una de las facturas. Y, con ello, prevenir o cuanto menos, detectar cuanto antes, una posible situación de riesgo.

Presentación exquisita de las facturas

Si das por hecho que el proyecto merece la pena asumir el riesgo, entonces, asume también tu parte de responsabilidad para que la relación llegue a buen puerto. Y no solo hablo en lo que, a la prestación del servicio o comercialización del producto, se refiere. Hablo también de esos otros aspectos “adicionales” que contribuyen a que la experiencia sea enriquecedora para ambas partes: atención, comunicación y relación con el cliente, en toda la amplitud que encierran estos términos.

Por ejemplo, con respecto a la prevención de los impagos, una buena manera de atajar el problema es emitir siempre las facturas en tiempo y forma, para que un retraso en la emisión o un “defecto formal” no pueda servir como excusa, en un momento dado, para retrasar el pago. Asegúrate de que el documento incluye todo lo que debe incluir y de que lo envías cuando acordaste que lo harías.

Nuevamente en este punto, los módulos de facturación que incluyen los sistemas de gestión de recursos empresariales son una magnífica herramienta para simplificar este proceso.

Negociación por la vía amistosa

Si lo has hecho todo bien, y a pesar de eso, el cliente no paga, entonces habrá que pasar a medidas más contundentes, pero siempre, por la vía del diálogo amistoso. Ponerse a disposición del cliente y generar un clima de colaboración suele ser más efectivo que tomarse las cosas a la tremenda desde el minuto cero. Por eso, si descubrimos que un cliente empieza a retrasarse en sus pagos de manera reiterada habrá que ponerse en contacto con él para tratar de determinar si se trata de un error, un desfase en el plazo que tiene para cumplir lo pactado por alguna situación puntual o si, definitivamente, su situación financiera es lo bastante grave como para proporcionar cierta flexibilidad adicional por nuestra parte.

Muchas veces, ser flexibles mediante aplazamientos es suficiente. Mejor cobrar poco a poco, que no cobrar nunca. Otras veces, habrá que plantearse una quita de la deuda, otras, quizá dar por hecho que estamos ante un cliente moroso y emprender acciones legales contra él. Sea como fuere, lo cierto es que se precisa de un estricto seguimiento del proceso de cobros para tener la información exacta sobre el momento en el que se empiezan a producir las demoras en los pagos, qué cantidad se debe, en concepto de qué, qué condiciones se acordaron y cuáles se incumplieron, etc.

Si, después de comunicarnos con el cliente de manera amistosa, este se compromete a pagar, todo habrá quedado en una anécdota. Eso sí, una anécdota que nos habrá restado parte de nuestro tiempo. Pero nada más que reseñar. Sin embargo, si después de conversar con él no obtenemos más que excusas y no conseguimos fijar una fecha para hacer efectivo el pago, el siguiente paso, ineludiblemente será iniciar una reclamación formal, siempre analizando el contexto y las circunstancias que rodean tanto al deudor como a la deuda en sí misma.

Inicia los trámites para la reclamación formal

Si por la vía amistosa no se consigue nada, el siguiente paso será remitir una carta “oficial” y un burofax requiriendo el pago de la deuda, explicando la cantidad exacta y los conceptos. Si la cooperación sigue siendo nula será entonces el momento de acudir a la justicia para lo cual, toda la información que tengas será más que bienvenida. Así que, busca en tu ERP todos los datos que tengas sobre los servicios que le has prestado a tu cliente moroso o sobre los productos que le has servido. Y, busca también, las condiciones y documentos que firmasteis, las facturas que le has remitido, las que te ha pagado y las que no, busca pedidos, albaranes, notas de entrega y todo lo que guarde relación con el vínculo contractual que habéis mantenido. No te agobies. Si tienes un buen ERP, todo esto lo tendrás a golpe de click.

Toda esta información deberás remitirla al Juzgado correspondiente e iniciar activamente el procedimiento monitorio, un proceso judicial creado por la Ley de Enjuiciamiento Civil para regular la reclamación de las deudas. Este es un procedimiento largo y costoso y no siempre compensa.

En resumen: la morosidad es una de esas “enfermedades” que una vez que se instalan es difícil deshacerse de ellas. Por eso, lo mejor es prevenir y tomar el control sobre los procesos que intervienen en la relación con el cliente, facturación, cobros y pagos, etc. Tener claro que siempre se conseguirán mejores resultados por la vía amistosa que por la judicial. Por eso hay que analizar las causas del impago y, en caso de que, en realidad el moroso no pueda hacer frente a su deuda, siempre hay alternativas como el aplazamiento, el fraccionamiento o el intercambio de servicios, antes de reclamar judicialmente.

Datisa

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