El producto ha muerto. ¡Larga vida a la solución!

Hablemos claro. Poco antes de la llegada de las redes sociales, de la digitalización o de la “extra” orientación al cliente, lo cierto es que un producto era, simplemente, algo que el cliente compraba y utilizaba de manera autónoma. Algunos de estos artículos venían acompañados de instrucciones, garantías y demás folletos informativos, indicando la manera de ponerse en contacto con el fabricante y/o distribuidor en caso de necesitar ayuda o soporte técnico. Era el modo “arcaico” y, si me lo permites, “inocente” de prolongar un poco más la relación cliente-proveedor. Pero, hoy, las cosas han cambiado, y mucho. Si quieres saber cómo se adaptan o, mejor dicho, cómo impulsan las pequeñas y medianas empresas estos cambios, sigue leyendo este artículo.

Me resulta bastante repetitivo eso de la era digital y la economía de la transformación, cuando, en realidad, ya todos tenemos, más o menos claro que estamos de lleno, transitando en un entorno en el que lo más importante es el cliente. Su experiencia, su relación con las marcas, sus expectativas, su opinión, sus referencias a terceros, … Esto hace que, un producto, en sí mismo, ya no cumpla con todo lo que el consumidor espera de él. Ahora, lo que se exige a las marcas es que, además de comercializar un determinado artículo, se acompañe de servicios extra que, realmente, confieran ese valor diferencial que andan buscando. Esos servicios de valor llevan implícita la necesidad de diseñar estrategias de gestión continua del ciclo de vida del cliente. Estrategias de gestión que se desplieguen, antes, durante y después de la venta.

De la herramienta al resultado

Lo hemos dicho muchas veces. Un producto solo pervivirá en el tiempo si ofrece algo más que simplemente lo que se espera de él. Ya lo hemos visto con los teléfonos inteligentes o las cámaras digitales, por ejemplo. Artículos que, además de poder hacer y recibir llamadas o hacer fotografías, permiten ejecutar otro tipo de tareas adicionales y, casi siempre complementarias, que enriquecen su propuesta.

Estas funciones o servicios extra, muchos de ellos “sociales”, -conectividad- proporcionan al usuario una experiencia integral. ¿Qué quiero decir con esto? Simplemente que, un producto puede resultar muy atractivo para el cliente, pero son los servicios que lo acompañan los que impulsan su lealtad y le fidelizan. Y, ¿hay algo más gratificante y rentable que un cliente fidelizado? Sí. Muchos clientes fidelizados.

Este paradigma es particularmente relevante en el mundo de la tecnología y de las aplicaciones empresariales. El cloud, o la Inteligencia Artificial o la Analítica de Datos, o cualquiera de estas nuevas tecnologías emergentes de las que tanto hablamos, han provocado cambios significativos en el cliente. Pero ¡ojo!, también en los proveedores. Los primeros han multiplicado sus exigencias y, los segundos, han multiplicado sus esfuerzos para transformar sus productos en soluciones. Pero, claro, pasar de vender herramientas a proporcionar resultados, no es tarea sencilla.

De la innovación a la integración

Está claro que el servicio se ha convertido en una parte fundamental para alcanzar el éxito en las pymes. Pero, también los canales a través de los que se brindan esos servicios son estratégicos. Por ejemplo, si un cliente tiene que descargar una aplicación o utilizar un sistema determinado para consultar el estado de situación de un pedido y otro aplicativo diferente para anotar en contabilidad los movimientos correspondientes, la experiencia no será satisfactoria.

Es decir que, tener que alternar consultas entre dos soluciones diferentes, introducir los datos dos veces o acceder a información que puede no ser suficientemente “sólida”, desde luego, no impulsará sus ganas de quedarse.

Si aterrizamos estas ideas al entorno corporativo, nos encontramos con que un ERP debe ser, además del sistema de gestión de recursos empresariales que todos conocemos, una plataforma que proporcione experiencias de uso “memorables”. Sí. Ya sé que utilizar un sistema de contabilidad, financiero o comercial no es con lo que sueñas cuando te metes en la cama. Pero, si en tu puesto de trabajo tuvieras que introducir los datos a mano una y otra vez, lidiar con descuadres financieros o tratar de armonizar ingresos y gastos, planificación con resultados, etc, etc, etc, me parece que algún pensamiento hacia las ventajas que proporcionan estas soluciones tecnológicas sí se te escaparía.

Por otra parte, la tecnología basada en la nube que consolida los diferentes tipos de software con los que operan las organizaciones a nivel mundial, permite ya, proporcionar a los clientes esos servicios, ese soporte y esa atención que demandan, accediendo a través de un único aplicativo -ERP, por ejemplo- que conecta con las diferentes áreas de su entorno. Con ello lo que se consigue es, por un lado, ofrecer un entorno de solución completo y único y, por otro, un servicio integral, sencillo y seguro. Y, así, el cliente, sí que, es más probable que vuelva. Básicamente, porque una gestión interna basada en la eficiencia y en la inmediatez, impacta en positivo, sobre el servicio que se presta fuera, da igual lo que vendas.

Del servicio a los SERVICIOS

Centrándonos en el mundo ERP, es importante proporcionar al usuario -hablaremos mejor de usuarios más que de clientes- una experiencia, no solo integral, también, lo más personalizada posible. Y no. No estoy hablando de implementar soluciones personalizadas, es decir, diferentes a los aplicativos estándar. La mayoría de las soluciones estándar solventan con creces los requerimientos funcionales de una pyme. Lo que sí digo, es que se puede ofrecer un servicio más personalizado al cliente, un servicio en el que prime el conocimiento, la empatía y el compromiso. Y, por supuesto, en el que se pueda medir, el nivel de respuesta y la velocidad en la resolución de las incidencias, sean estas, del tipo que sean.

Los proveedores de soluciones ERP, en general, están invirtiendo muchos recursos, precisamente en mejorar este aspecto de atención al usuario ¿Qué buscan? En principio, aumentar el conocimiento que se tiene de él, analizar cuáles son sus demandas y qué esperan realmente de una plataforma de gestión de recursos empresariales. Es esta información la que abre las puertas a nuevas propuestas, no solo de funcionalidades, también, de servicios. Y, es, además, una información tremendamente valiosa para implementar estrategias y procesos que apunten a la mejora permanente.

Pero para alcanzar el estado de mejora permanente que muchas organizaciones prometen para, como decía, impactar sobre la experiencia del cliente, es importante hacer una buena gestión interna del conocimiento. Es decir, trabajar con profesionales cualificados y habilitados para responder en tiempo y forma a cualquier demanda o incidencia. Los equipos deben estar formados por agentes de soporte que dispongan de una visión global de la solución, incluso, del negocio. Las visiones parciales no valen, porque limitan y estancan. La perspectiva global y la capacitación reduce los tiempos de respuesta y mejora los índices de satisfacción. Y, es de eso, de lo que estamos hablando, ¿no? de cómo mejorar la satisfacción del cliente/usuario.

En definitiva, que, a medida que avanza el tiempo y que se van incorporando nuevos profesionales -más jóvenes- al mercado laboral, van aumentando las demandas de una experiencia personalizada, adecuada y, siempre, activa, en el entorno del B2C, pero, también, en el ámbito del B2B. La idea de producto, como tal, se irá perdiendo en favor de soluciones más completas y respaldadas por una amplia batería de servicios. Con una dilatada experiencia en el mercado de las soluciones ERP para pymes, Datisa está perfectamente equipada para garantizar la cantidad y calidad de los servicios adicionales que demanda el mercado.