ERP como elemento integrador de los negocios digitales

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
En el ecosistema digital, la experiencia de usuario, o la experiencia de cliente o, incluso, la experiencia del empleado, son elementos potentísimos capaces, en sí mismos, de hacer desequilibrar la balanza. Y, sí, cuando hablo de experiencia, hablo de hacer que las cosas sean fáciles, que las operaciones sean seguras y que el proceso se resuelva de manera rápida y fluida. Todo ello, es evidente, que dejará un buen sabor de boca a empleados, clientes y usuarios, lo que probablemente sentará las bases de una relación duradera. Hay que garantizar la omnicanalidad.

En gran parte debido al éxito de los dispositivos móviles y al empuje tractor de la transformación digital de la que todos hablamos últimamente, el comercio electrónico en España está viviendo su particular momento de gloria. De hecho, son muchos los informes que se han publicado recientemente, sobre las cifras de facturación o el incremento de compradores online en España. Sin embargo, lo que todavía parece quedar un poco en el aire, es cómo establecer las estrategias adecuadas que permitan atraer y fidelizar al mayor número de clientes posible.

En el ecosistema digital, la experiencia de usuario, o la experiencia de cliente o, incluso, la experiencia del empleado, son elementos potentísimos capaces, en sí mismos, de hacer desequilibrar la balanza. Y, sí, cuando hablo de experiencia, hablo de hacer que las cosas sean fáciles, que las operaciones sean seguras y que el proceso se resuelva de manera rápida y fluida. Todo ello, es evidente, que dejará un buen sabor de boca a empleados, clientes y usuarios, lo que probablemente sentará las bases de una relación duradera.

Sin embargo, no es esta una tarea sencilla. La multicanalidad, que antes era uno de los caballos de batalla en los negocios digitales, hoy está dando paso a la omnicanalidad, o lo que es lo mismo, permitir a los clientes, usuarios y empleados, utilizar y relacionarse a través de cualquier canal disponible, ya sean, redes sociales, apps o Internet y, por supuesto, el modelo hasta ahora más convencional, apoyado en la fuerza de ventas, los catálogos o las tiendas físicas. Ahora bien, abrir las puertas de par en par ha obligado a las empresas -particularmente a las pymes– a repensar de qué manera se pueden integrar todos los canales en una misma plataforma de gestión para transmitir una imagen global del negocio, incorporando desde luego, la parte online y la offline, si fuera el caso. (Lo digo porque cada vez nos encontramos con más negocios 100% digitales).

Que las reglas del juego han cambiado, es evidente. Lo que no está tan claro es que los diferentes players del mercado sepan cómo afrontar el cambio. Ahora que empezábamos a entender y a asumir que la multicanalidad no se puede discutir, se corona la omnicanalidad como el nuevo paradigma a cumplir en los procesos de negocio para facilitar, por ejemplo, información sobre el stock disponible, los precios o los plazos de entrega.

Y, en todo este totum revolutum, ¿qué papel crees que juega el ERP? Sin ninguna duda, al tratarse de una herramienta desde la que se pueden configurar prácticamente todos los procesos del negocio, su papel es absolutamente estratégico. Es por eso, que su integración con cualquier plataforma de comercio electrónico, hoy por hoy, es indiscutible. Más, cuando estamos hablando de sistemas basados en la omnicanalidad y, por tanto, en la visión global del negocio.

Y te cuento por qué creo yo que es así. Básicamente por lo que decíamos al principio sobre la experiencia, en este caso, del usuario-cliente. Si, por ejemplo, el sistema permite las consultas sobre precios, stock, pedidos o cualquier otra cuestión, en tiempo real y facilita la respuesta en el plazo de tiempo estimado, ¿no crees que el grado de satisfacción del cliente-usuario será elevado y, por tanto, habrá mejorado su vinculación con esa empresa? Pues eso. Yo también lo creo. El ERP será el sistema encargado de gestionar toda la información relacionada con estos y, por supuesto, otros muchos aspectos e, incluso, facilitará la respuesta al cliente –vía email, por ejemplo- para informarle sobre el estado de situación de su pedido.

En definitiva, lo que quiero decir es que, la digitalización se acabará imponiendo y con ello, la conexión y la forma en la que nos relacionaremos todos, tenderá a que cada vez sea posible hacerlo de muchas más formas, incluso, de aquellas que hoy, solo nos imaginamos. En cualquier caso, hemos de estar preparados, tecnológicamente y, también, mentalmente para ser capaces de sincronizar el mundo analógico (que no desaparecerá) con el mundo digital (que crecerá). De este modo, las empresas tendrán más posibilidades de aprovechar toda la información que aporten sus clientes y usuarios a través de estos nuevos canales, para orientar e, incluso, personalizar, sus propuestas comerciales, haciéndolas coincidir con sus intereses y preferencias.

¿Has pensado en la omnicanalidad como opción en tus relaciones con clientes y/o empleados? ¿Se integra tu negocio online con tu plataforma de gestión o ERP?

 

Datisa

Datisa

Deja un comentario