Escoger un proveedor de confianza es la clave del éxito

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Alguno de los criterios a tener en cuenta a la hora de decidir entre un proveedor u otro, tienen que ver, por supuesto, con el nivel de capacitación de su equipo, con la calidad del servicio que sea capaz de acompañar a la solución, tanto en las etapas de consultoría, como de implantación y soporte, en la calidad de la formación que facilite para “explotar” al máximo las capacidades del ERP y, en la “fortaleza” que muestre como empresa, es decir, en su estabilidad para garantizar su permanencia en el tiempo.

Existen también otros aspectos de interés a la hora de elegir un proveedor u otro, algunos tan intangibles como la empatía y la conexión que haya entre el equipo que implantará la solución y las personas que la utilizarán, la capacidad para hacer propias las preocupaciones de los futuros usuarios y su disposición para solucionar cualquier imprevisto que se produzca, incluso aquellos que pudieran no estar recogidos en los contratos de mantenimiento.

La flexibilidad vuelve a ser un elemento clave, también para escoger con quién “andar el camino”. En este sentido, aquellos que presenten un amplio abanico de posibilidades para que el sistema ERP encuentre el “hueco” que merece dentro de la organización, tendrán una ventaja sobre el resto de los competidores. Entre ese amplio abanico de posibilidades deberán aparecer necesariamente, diferentes opciones de comercialización, como hemos mencionado antes, capacidad de adaptación en tiempo y forma y una visión crítica combinada con una buena dosis de honestidad para no caer en la tentación de los desarrollos “bajo mínimos” ni en la persuasión del “cuanto más, mejor”.

UN  PROVEEDOR DE CONFIANZA PARA TRIUNFAR

Escogerás el ERP por la funcionalidad, pero lo mantendrás por el servicio. Aunque la plataforma en sí sea la más completa, la más flexible, la más sencilla de utilizar, la que aporta un nivel de integración mayor, la que ofrece más garantías de seguridad o, la que proporciona las mejores condiciones de financiación, en definitiva, la mejor de la mejor, hay que analizar también, antes de tomar la decisión, quién es el desarrollador, fabricante o proveedor de esa herramienta. Hay que mantener el foco puesto en la inversión que estamos a punto de realizar y no dejarnos seducir por los argumentos de un buen comercial.

Es importante buscar referencias no solo de la herramienta -que también- sino del proveedor porque será este el que deberá responder por el funcionamiento óptimo de la plataforma. Recuerda que, un ERP trabaja con información extremadamente sensible y que deberás tener garantizado por el proveedor que tus datos -que seguirán siendo tuyos incluso si decides optar por subir la plataforma a la nube- estarán protegidos. Y, también y muy importante que, en caso de que decidas romper el contrato con tu proveedor -si has optado por la opción de la nube- te será sencillo recuperar los datos. La fiabilidad del proveedor también es necesaria a la hora de pensar en los servicios adicionales que acompañarán a la solución. Su capacidad para prestar servicios profesionales y de valor, su estabilidad financiera -es un lío andar cambiando de proveedores cada tanto-, dan también entidad al proyecto.

Y, hablando de servicios, este es un apartado particularmente relevante porque, muchas veces las organizaciones se decantan por un ERP u otro, en función de su cobertura funcional, pero siempre se quedarán o no, por la cantidad y la calidad de sus servicios. ¿De qué servicios hablamos?

  • Servicios de Consultoría. Es importante estudiar los requisitos de cada organización en el ámbito administrativo, financiero y de gestión, y analizar sus procesos estableciendo propuestas de mejora. En este servicio, tras la toma de datos generada por el consultor, el proveedor podrá presentar un estudio de las necesidades detectadas, áreas de mejora, formas de mecanización del programa, etc.
  • Servicios Técnicos. Asistencia técnica ante incidencias o desconocimiento de uso, acompañamiento de aperturas para la puesta en marcha, ayudas a la instalación en remoto o la asistencia para la elaboración de informes y configuración de documentos, son algunas de las opciones más relevantes. El apartado de Servicios Técnicos será completo si incluye la posibilidad de revisar el sistema informático disponible o necesario para la explotación eficiente del ERP, con el apoyo en el proceso de traspaso de datos o el mantenimiento de la base de datos. Como servicios técnicos, ganará la partida el fabricante que incluya también un servicio de codificación a partir de equivalencias con estudio previo de los datos para una correcta planificación y puesta en marcha y un servicio de alojamiento de aplicaciones y datos en servidores seguros con los servicios adicionales de mantenimiento de hardware, copias de seguridad e instalación de actualizaciones y versiones del aplicativo.
  • Servicios de Formación. Imprescindibles para acompañar a las plataformas ERP. Las jornadas formativas deberán abarcar desde cursos sobre la herramienta hasta seminarios monográficos y personalizados, pasando por la formación para usuarios que parten de cero o para comprender o mejorar el uso de las modificaciones hechas al programa estándar. Pero la formación al ocupar una parcela estratégica debe ser implementada a todos los niveles, por lo que el Manual de Servicios de un proveedor destacado deberá incluir también se detiene cursos de formación para formadores y la Alta Dirección.
La fiabilidad del proveedor tecnológico también es necesaria a la hora de pensar en los servicios adicionales que acompañarán a la solución. Clic para tuitear

Por lo tanto, antes de tomar la decisión sobre qué ERP es el más completo, adecuado o rentable para una organización, es estratégico, analizar qué servicios adicionales acompañan a la herramienta y cómo estos servicios pueden incrementar la oferta de valor tecnológica. Para ello, habrá que poner el foco también en:

  • Que sea un servicio profesional, es decir, que exista un conocimiento detallado sobre las diferentes áreas de gestión de una pyme, por un lado, y sobre los distintos módulos que conforman el ERP, por otro. Conocimiento, empatía y sencillez en las respuestas.
  • Que sea un servicio eficiente, solventando -en la primera llamada- hasta el 90% de las cuestiones.
  • Que sea un servicio cercano para, personalizar en la medida de lo posible la respuesta, evitando que el usuario se sienta más, como un número que como alguien a quién asesorar y guiar. Esto entra dentro de la política de Customer Centric que ya practican muchas pymes principalmente desde el entorno de soporte técnico.
  • El grado de capacitación de los profesionales que conforman el área de Atención al Cliente y/o Soporte Técnico o el uso de un lenguaje claro, cercano y transparente, o sea, que exista una comunicación fluida, a través de diferentes soportes, ya sea vía teléfono, mail o control remoto, son claves para que el servicio obtenga una buena puntuación entre la comunidad de usuarios. También mejora la reputación corporativa y la imagen de marca del proveedor tecnológico.

RECOMENDACIONES PARA ELEGIR AL PROVEEDOR 10.

    • Las 10 preguntas clave para que tu proveedor sea, de verdad, tu socio
      • Busca la experiencia en tu sector. Un proveedor con experiencia y casos de referencia en industrias similares aportará conocimiento y asesoramiento y podrá sugerir cronogramas y fases de implementación, creación de grupos de apoyo interno, metodologías de revisión, procesos de control de cambios, mejoras en los procesos de negocio, definir entornos de prueba, etc.
      • Apuesta por la conexión con el equipo. Involucrar y comprometer a los equipos de trabajo que conforman la empresa o tu negocio estás asegurando el éxito, pues no hay fuerza laboral más potente que la de un colaborador entusiasmado.
      • Confía en alguien que te ayude a identificar o equilibrar lo que quieres y lo que necesitas, definiendo primero el panorama con tus necesidades reales y después el esquema de implementación, con las prioridades.
      • Apuesta por un proveedor que proporcione una solución que unifique, centralice y automatice los procesos clave de tu organización.
      • Elige a un aliado y no solo a una marca. El mejor aliado es siempre quien está pendiente de sus clientes, es proactivo y busca la colaboración. La cercanía, no solo la cercanía física, es siempre una garantía.
      • Contrata garantía y calidad también en el trato.
      • Es importante el compromiso, con el proyecto, pero también, con el negocio. Por eso, el proveedor debe conocer en profundidad a qué se dedica la empresa, quién la conforma, cómo se estructura, cuáles son sus pain points, qué retos de gestión enfrenta, cuáles son sus objetivos, etc.
      • La cultura empresarial, también es clave. Una empresa que hable el mismo idioma, que comparta principios éticos de trabajo, valores y filosofía o que opere en el mismo segmento, por ejemplo, una pyme trabaje para otras pymes, son siempre criterios de peso que ayudan.
      • La comunicación fluida, la transparencia, la inmediatez son aspectos que también deben tenerse en cuanta a la hora de elegir un proveedor u otro. Proporcionar un teléfono o una dirección de email no es suficiente. La proactividad es un valor extra a tener en cuenta, es decir, la capacidad del proveedor de contactar con el cliente siempre que se produce una incidencia o un cambio significativo. Hablar con personas -trato personalizado y exquisito- es también preferible a hacerlo con una chatbot o con un call center.
      • Valora el conocimiento y la especialización de los consultores y del equipo técnico de la organización. Y huye de proveedores que te venden una herramienta súper innovadora, pero descuidan la formación de sus profesionales, o dejan en manos de equipos poco experimentados o con conocimientos básicos procesos tan críticos como la implementación o el soporte.
      • Alguien que te entienda. Tener empatía es fundamental para progresar en este tipo de proyectos. Hablar el mismo “idioma”, tener inquietudes similares, conocer al detalle dónde se encuentran las debilidades y las fortalezas de una estructura tan compleja como la de una pyme, es más fácil si se hace desde la perspectiva de ser, también, una pyme.

PASOS CLAVE EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN ERP

Establecer una estrategia de implantación es casi tan importante como la elección del propio aplicativo porque de nada sirve seleccionar la mejor solución del mercado, si ésta no es realmente la que mejor se adapta a las necesidades propias, presentes y futuras, de la organización.

La implementación requiere un análisis previo, en el que se deberá determinar qué recursos técnicos y humanos serán necesarios para abordar el proyecto. Por supuesto, habrá que definir los tiempos de implantación, hacer partícipe a los agentes implicados y capacitar a los miembros de los diferentes equipos.

En este punto, se diseñará el cronograma óptimo de tareas, identificando también, no solo las personas que intervendrán en cada fase del proceso, sino a aquellas que liderarán el cambio. Y, a partir de ahí, establecer una hoja de ruta para arrancar el proyecto.

Definida la organización y la planificación del equipo se encomendarán las funciones que cada área de negocio deberá llevar a cabo. Cada función se dividirá, a su vez, en un conjunto de procesos sobre los que impactará el nuevo sistema. En este punto, habrá que determinar el alcance que se espera del proyecto y diseñar diagramas de flujo adaptados a cada una de las áreas operativas del negocio. La colaboración en estas primeras etapas del proceso será clave para impulsar un entendimiento común y alcanzar las expectativas marcadas con la implementación del ERP.

El siguiente paso será instalar y configurar el ERP elegido, es decir, dar forma a la solución para que pueda priorizar las necesidades de la organización, en función de los criterios previos establecidos.

Llegados a este punto, el proceso avanzará, validando el trabajo realizado para asegurarnos de que se cumplen los acuerdos alcanzados y se consiguen los resultados que se esperaba. Es justo el punto en el que se aterriza la teoría a la práctica. Es decir, se recrea un escenario real con situaciones propias de la operativa diaria de la organización.

Es muy importante que en esta fase todos los actores implicados participen en la validación de cada proceso. Es la manera de garantizar que el sistema que se está implantando proporciona los beneficios que se espera de él.

La siguiente etapa, una vez que el sistema ya “opera” en escenarios reales será capacitar a los responsables del proyecto, también y, más importante aún, a los usuarios del sistema para que conozcan y dominen el ERP. De esta manera podrán aprovechar al máximo el potencial de la tecnología. Para hacerlo de manera efectiva la comunicación y la motivación también será determinante. Es decir, tener claro porqué se produce el cambio, los términos en los que se produce y poder participar de la experiencia real en la fase de implantación, preparará al entorno para la puesta en marcha definitiva.

La última fase del proceso consiste en la liberación o puesta en producción del ERP. En este punto, el usuario utilizará el sistema con total libertad, eso sí, apoyado por el socio tecnológico escogido para llevar a cabo la implementación. Una vez que los usuarios puedan, de manera autónoma utilizar la solución conforme a las tareas establecidas, arranca el proceso de mejora continua. Un proceso centrado en obtener los mejores resultados posibles de la herramienta. El objetivo de este punto final se centra en conseguir un dominio absoluto del sistema. El responsable de esta función analizará el cumplimiento eficiente de lo planificado, evaluará los retrasos, las tareas pendientes, la mitigación de los riesgos y, en definitiva, todo aquello que pueda afectar a la implementación óptima del sistema en el negocio.

Resumiendo. Estos son los pasos clave a seguir para lograr el éxito en la implementación de un ERP.

        • Definición de objetivos
        • Análisis de la operativa y de las fuentes de datos de la empresa
        • Comunicación e implicación (que todos sepan qué cambia y por qué, transmitir el cambio en forma de beneficio, la transformación afecta a todos por lo que todos, incluidos los directivos deben empujar, buscar aliados -early adopters- que defiendan y hagan permeable el proyecto, …)
        • Implantación y Formación siempre de la mano
        • Análisis y evaluación de resultados (iteraciones rápidas, cumplimiento de hitos, entorno de pruebas, puesta en producción, …)

Seguir todos estos pasos permitirá afrontar la transformación digital de forma eficaz y sostenible. También, vencer la resistencia al cambio, algo que, en un proyecto tecnológico resulta particularmente relevante. En todo caso, proveedor y cliente deberán consensuar y, sobre todo, planificar, todas las actividades que se llevarán a cabo durante el proceso de implementación del software.

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Datisa

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