Las ventajas y los efectos “colaterales” de las estrategias omnicanal

El cambio hacia lo electrónico y las estrategias omnicanal

La proliferación de dispositivos electrónicos de comunicación en las sociedades más avanzadas tecnológicamente y la extensión de su uso cotidiano para realizar todo tipo de actividades, desde entablar una conversación hasta consultar una dirección o efectuar una compra, está cambiando la forma en que percibimos el mundo y, por ende, la experiencia que tenemos de él.

El cambio que ello está produciendo en todas las industrias es enorme. Las empresas han de prepararse adecuadamente para satisfacer las expectativas de un nuevo tipo de cliente, que interactúa con ellas por medio de multitud de canales online y offline.

Así, este puede acudir a un establecimiento de la compañía, visitar su web, consultar las cuentas que tiene abiertas en varias redes sociales, descargar su App para realizar compras, hacer una búsqueda en Internet para recabar opiniones de otros usuarios sobre los productos y servicios que oferta o llamar al Call Center en caso de querer resolver una duda sobre procedimientos de pago, disponibilidad de un producto, etc.

En este caso, es principalmente el CRM la herramienta que da respuesta a estos requerimientos. Ahora bien, el objetivo de cualquier organización es orquestar un conjunto de aplicaciones tecnológicas que ofrezcan soluciones efectivas que pasen “desapercibidas” para clientes, proveedores, colaboradores, etc.

¿Qué implica para las empresas que los clientes (actuales y potenciales) dispongan de una gama tan amplia de canales para interactuar con el negocio?

Que necesitan disponer de herramientas tecnológicas adecuadas para desarrollar una estrategia omnicanal (online-offline) que les lleve a satisfacer las demandas de esta nueva tipología de clientes “hiper-conectados”.

Dos cambios

El primer cambio ha exigido a las empresas proveerse de sistemas capaces de almacenar muchos más datos. Todos los que generan los clientes a partir de la multitud de interacciones que mantienen con la empresa. Se trata además de datos desestructurados que es necesario seleccionar, integrar y analizar para tomar decisiones estratégicas beneficiosas para el negocio.

Afrontar con garantías de éxito ese proceso está llevando a las empresas a implementar sistemas flexibles y escalables, capaces de manejar volúmenes de información de cantidad y procedencia muy variables.

Instalar plataformas CRM, aplicaciones BI o sistemas ERP, más orientados a la gestión interna de la compañía, en la nube y acogerse a modelos de contratación de software como servicio se ha convertido en una de las prácticas más frecuentes.

El segundo cambio afecta a la variedad de herramientas que las compañías han de hacer funcionar de forma orquestada para disponer de un “repositorio de experiencia del consumidor”, con  información detallada y actualizada sobre todas las interacciones que mantenga con el negocio a través de los diferentes canales online y offline.

El contexto omnicanal obliga a las empresas a afinar todos los procesos de negocio para ofrecer al cliente una experiencia plenamente satisfactoria.

Para hacerlo, necesita disponer de toda una miríada de herramientas, desde módulos de órdenes y pagos hasta plataformas CRM, pasando por los sistemas de control logístico y manejo de inventario, de gestión segura de las transferencias vía online, o aplicaciones de BI que generen reportes sobre métricas clave que además será necesario definir e identificar…

Muchas de estas tareas pueden tener en el ERP, la columna a partir de la que vertebrarse, para automatizar la provisión de información útil e integrada sobre la que sustentar algunas de las decisiones más estratégicas a las que debe enfrentarse cualquier organización. Contar con el apoyo de socios expertos en tecnología es fundamental para todas las empresas que  decidan asumir este reto y hacer su negocio totalmente híbrido (online-offline).

Ventajas de la estrategia omnicanal

Las ventajas que puede obtener una empresa gracias al desarrollo de una estrategia omnicanal apoyada en el uso de tecnologías son muchas. Podrá saber qué productos nunca pueden faltar en el stock, dónde y cuándo es necesario reforzar la cadena de transporte o en qué periodos del año se producen picos de venta de determinados artículos cuya provisión es necesario garantizar con antelación.

Le será posible averiguar si el aumento de las ventas vía Internet repercute negativamente en las ventas en tienda o ambas se complementan; cuándo, a quién y por qué canal debe ofrecer determinados productos, servicios o descuentos.

Tendrá información detallada sobre todo tipo de incidencias, podrá saber qué Call Center es necesario ampliar a causa de un aumento de las consultas de los clientes, cuántos de ellos han renovado sus compromisos contractuales con la compañía tras ser atendidos telefónicamente, cuánto ha durado cada llamada…

Y, por supuesto, conocerá qué opinión se tiene de su empresa en Internet, cuál es su reputación en redes sociales, qué tipo de marketing se adecua más al perfil de sus clientes, etc.

En resumen, implementar una estrategia omnicanal a partir de la integración de múltiples herramientas tecnológicas ya sea CRM, ERP, BI o soluciones específicas para analizar la reputación on-line, permite a la empresa recoger datos en tiempo real sobre la marcha de todos los procesos de negocio en relación a la actividad online y offline de sus clientes.

Gracias a ello, podrá transformar su negocio para mejorar en ambos ámbitos, tomando decisiones sustentadas en insights valiosos sobre lo que sucede en cada uno de los pasos de la cadena de valor empresarial.