Lecciones sobre transformación digital que deja la COVID-19 a las pymes

Aunque corren tiempos difíciles las pequeñas y medianas empresas han puesto el pie en el acelerador, no tanto para impulsar una transformación obligada, sino para diseñar actuaciones a futuro. Actuaciones que ponen el foco, principalmente, en la implementación de modelos de negocio para un futuro sostenible. Estos nuevos modelos de negocio ya no se entienden sin el soporte de una tecnología que permita facilitar -en el día a día- una operativa más funcional y automática. Y, sí, también ha quedado claro que las opciones de trabajo en remoto, o sea, la dotación de sistemas que faciliten la conexión y la comunicación a distancia entre equipos y sistemas desde cualquier sitio y en cualquier momento, ya no es un extra, sino más bien, una necesidad imperiosa.  

Pasado el primer “susto”, uno de los grandes desafíos que muestra el retorno de las pymes a la nueva normalidad post COVID tiene que ver con la definición y planificación de una estrategia a futuro que les permita operar, desde un punto de vista sostenible, en el corto, medio y largo plazo.  Esa definición y planificación deberán tener en cuenta las condiciones del entorno, incluso si son tan adversas e inesperadas como estas.

Las pymes han aprendido una de las lecciones más útiles y relevantes para el mundo empresarial. La COVID-19 ha virado el enfoque de estos negocios, haciendo que todas sus actividades y acciones, más aún, la mayoría de sus simulaciones a futuro, tengan que revisarse para garantizar la continuidad y la resistencia empresarial.

Es decir que, más allá de operar bajo la máxima del crecimiento, la reputación, la marca, la mejora continua o, incluso, la digitalización, así, como algo abstracto, las pymes han aprendido la importancia que tiene la flexibilidad, la capacidad para tomar decisiones urgentes y la necesidad de disponer de la tecnología necesaria para implementar cambios sobre la marcha. Ya sabes, operar en remoto, en algunos casos, pero, también automatizar, planificar, sobre todo, practicar una gestión inteligente de los recursos. Una gestión que optimice los procesos y que mejore los niveles de eficiencia, porque, ahora más que nunca, el ahorro de costes será determinante.

Más allá de la continuidad del negocio

Ahora bien, aunque este cambio en el entorno de la gestión de las pymes es más que comprensible y, por supuesto, necesario, lo cierto es que, además de concentrarse en impulsar la continuidad de su negocio, las pymes empiezan a diseñar en paralelo su modelo de negocio a futuro. Un modelo en el que buscan la garantía de competitividad necesaria para seguir siendo relevantes más allá del COVID-19.

Esta crisis ha puesto de manifiesto que la necesidad de disponer de planes de contingencia para encarar posibles interrupciones es muy real. Pero, lo peor de todo, o quizá lo mejor según se mire, es que esta crisis ha dejado claro las brechas que existen entre las operaciones y las inversiones. Por eso, ahora es importante que las pymes busquen un pensamiento más estratégico sobre la tecnología y las capacidades digitales y, con ello, inviertan recursos para optimizar sus procesos operativos, más como un imperativo que como una opción de mejora.

Y, en este sentido, parece que otra de las lecciones que se extraen del análisis del contexto y la adaptación de las pymes al entorno es que no es el momento de limitar los esfuerzos de transformación digital, sino, más bien, que las pymes se encuentran ante la oportunidad de preparar un futuro más sostenible. Y, para hacerlo, la tecnología y, especialmente, la que impulse una gestión más ágil, más eficiente, más rentable y, por supuesto, más transparente, será la clave del éxito.

¿Qué es eso del futuro sostenible?

No me cabe duda de que, en un momento como el que vivimos, resulta tentador para las pymes retrasar cualquier esfuerzo -incluido el económico- orientado a la mejora y digitalización de sus negocios. Pero, una cosa que debemos tener clara es que todas las experiencias acumuladas durante estos meses tendrán impactos de larga duración en las pymes. Particularmente en la manera en la que los clientes nos percibirán, en la que querrán interactuar con nosotros y, en la manera en la que querrán que les prestemos nuestros servicios. Ten en cuenta, que ya estábamos antes de todo esto, ante un cliente más informado, mejor conectado y mucho más exigente que nunca. La COVID-19 solo agudizará este “detalle”.

Por eso las pymes tendrán que “reconstruir” sus modelos comerciales y relacionales para poder responder a las demandas cambiantes. Y, en esa “reconstrucción” se deberá tener en cuenta el impacto en la organización de todas y cada una de las áreas y entornos que la conforman: desde la experiencia del cliente, hasta las tareas asociadas al ciclo comercial, pasando por la cadena de suministros, el almacén, las funciones financieras o la gestión meramente administrativa. Y todo, funciones, procesos, personas, información, tecnología, etc. deberá fluir e interactuar con facilidad e impulsar la colaboración.

Pero, además, deberá tener el condicionante del tiempo. Es decir, que cualquier decisión que se tome respecto a los procesos, estructuras o modelos de gestión y, por supuesto, respecto a la tecnología que dé soporte a esa nueva dinámica, deberá estar pensada no solo para acometer las necesidades de hoy, aquí y ahora, sino para dar respuesta a los requerimientos del futuro, en cualquier lugar y en cualquier momento.

En este sentido se me ocurren algunas preguntas que serán claves para que la tecnología ayude a diseñar un futuro sostenible:

• Cliente: ¿Cómo será la competencia en el entorno posterior a COVID-19? ¿Qué cambios duraderos veremos en las expectativas y comportamientos de los clientes? ¿Cómo conocerás a tus clientes e interactuarás con ellos de manera diferente en el futuro, y cómo responderá tu empresa? ¿Cómo optimizarás tus canales?
• Compras: ¿cómo se reducirán los riesgos asociados al proceso de compras? ¿Cómo optimizar y automatizar los procesos del ciclo comercial, eliminando el esfuerzo manual? ¿Cómo garantizar la visibilidad y la gestión de tu cadena de suministro para reducir costes y minimizar tiempos?
• Back office: ¿cómo reducir el esfuerzo manual en las funciones de back office? ¿Cómo asegurar que haya datos consistentes disponibles en toda la empresa para proporcionar la información adecuada para la toma de decisiones? ¿Cómo se reducen los costes, mientras se realizan estos procesos de la manera más eficiente y efectiva posible?

Esto significa -por difícil que parezca- comenzar, continuar o acelerar el enfoque y la inversión en la transformación de clientes, operaciones y tecnología para garantizar que las empresas estén equipadas con las capacidades y herramientas necesarias para permitir una gestión eficiente, efectiva y, lo que es más importante, impactante.

El punto a favor de las pymes para abordar estos grandes retos es que ofrecen grandes dosis de flexibilidad y agilidad para tomar decisiones, y tienen a su alcance tecnologías maduras más accesibles que nunca. Y esto, en sí mismo, brinda una oportunidad única para saltar al nivel de cambio y mejora que exige el nuevo entorno empresarial.