Cercanía y personalización a pesar de la distancia

Gran parte de la responsabilidad de un verdadero socio tecnológico tiene que ver con la escucha activa, con la cercanía y con la prestación de un servicio que vaya más allá del mero abastecimiento de un producto concreto o la prestación de un servicio acotado en férreos contratos. Un verdadero socio tecnológico es el que ejerce el papel de acompañamiento, incluso desde la distancia. El que investiga, sondea y simula escenarios futuros con soluciones a posibles requerimientos venideros, para adelantarse y preparar propuestas que enriquezcan a sus clientes. El verdadero partner es el que, además de apostar por la innovación interna, se pone en los zapatos de sus clientes para impulsar también su transformación y su mejora continua.

Estoy convencida de que en estos momentos en los que, de verdad, estamos asistiendo a una disrupción épica del entorno económico-empresarial, muchas de las preocupaciones que nos invaden desde el punto de vista del negocio, apuntan a la satisfacción del cliente. Es decir, dentro de lo que veníamos hablando los últimos años sobre aplicar en la experiencia del cliente, optimizar el customer journey y todo lo que tiene que ver con mejorar la relación y la conexión -más allá de la tecnológica- con el cliente. Qué podemos hacer para seguir cerca del cliente, cómo llevar a la práctica estrategias que nos mantengan a su lado, qué herramientas podemos utilizar para mejorar, no solo la comunicación, sino para ampliar los canales de relación, …

Para dar respuesta a estas y a otras tantas preguntas y poder ofrecer siempre la mejor versión de uno mismo, no hay nada más sencillo que escuchar. En este sentido, hemos realizado una encuesta y preguntado a nuestros clientes – usuarios que operan en diferentes sectores- cómo están viviendo esta crisis, si la tecnología les ha ayudado a seguir operativos y de qué manera lo han hecho, qué lecciones han obtenido, si han identificado áreas de mejora o nuevas rutas para seguir creciendo una vez se supere la crisis. En definitiva, hemos abierto bien las orejas y esto es lo que nos han contado.

Primero, que la incertidumbre económica que se cierne sobre el país proyecta una sombra excesivamente alargada. Y segundo, que habrá que implementar continuos cambios a corto y medio plazo para adaptar el negocio y la relación con el cliente como forma de reacción ante este nuevo escenario.

Sentido y sensibilidad hacia el teletrabajo

Como a todos, a nosotros también nos preocupa el impacto de esta crisis en el mercado y en la economía. Pero, más allá de eso, nos preocupa detectar qué cambios provocará en el mundo de los negocios, si estos cambios serán permanentes o no y cómo podemos ayudar a las pymes a acondicionar sus negocios para enfrentarse a los envites de las metamorfosis que se avecinan.

Las respuestas que hemos obtenido de nuestros usuarios nos dan algunas pistas. Por eso, compartimos con vosotros las principales conclusiones de nuestra encuesta:

• La crisis del COVID-19 ha hecho que el 55% de las empresas consultadas hayan tenido que implementar el trabajo en remoto. El 30% han registrado ERTEs en sus plantillas. Y el 15% restante, al dedicarse a servicios de actividad esenciales, han continuado con su trabajo habitual, eso sí, adoptando las medidas de seguridad e higiene recomendadas por las autoridades sanitarias. En cuanto a las organizaciones que han implementado el trabajo en remoto, la inmensa mayoría de los clientes destacan la relevancia de las soluciones de Datisa para poder llevar a la práctica el teletrabajo con total normalidad desde el primer día.
• El 61% de los consultados cree que, tras esta experiencia, las pymes apostarán activamente por impulsar el teletrabajo y que, invertirán tanto en el diseño de políticas y estrategias como en la tecnología necesaria para hacer que este modelo laboral sea eficiente y rentable. Y, sobre todo, para hacer que las organizaciones puedan implementar estos modelos de una manera ágil y flexible.

Integración, personalización y muchos datos

A pesar de la incertidumbre económica de la que hablamos, el 57% de los encuestados declara estar valorando nuevas inversiones tecnológicas ya sea en plataformas de e-commerce, marketing o nuevas tecnologías, en general, para mejorar su presencia digital, algo que, en estos momentos les ha hecho perder la oportunidad de explorar nuevas alternativas de negocio. Y, en esta línea se apunta a la idea de potenciar la integración entre diferentes plataformas tecnológicas, siendo este además, uno de los elementos en los que las aplicaciones de Datisa pueden desempeñar un papel fundamental.

En términos generales destaca también la idea de que la forma de diferenciarse respecto de la competencia estriba, en gran parte, en el trato personalizado que pueda dispensarse al cliente y/o potencial. Y, en esta línea, una gran mayoría de las personas consultadas aseguran que el hecho de poder automatizar a través del ERP de Datisa determinadas tareas y operaciones, además de optimizar la gestión del día a día, les ha permitido disponer de más tiempo para dedicarlo a mejorar la atención y la personalización del servicio. En este sentido, la tecnología ha servido precisamente para impulsar la cercanía y el trato más individualizado con el cliente.

Además de la personalización y la integración, otro de los puntos fuertes que destacan los usuarios en la encuesta que hemos realizado es el papel estratégico que ha desempeñado la información y su conversión en conocimiento. La mayoría de las empresas confirman que los datos, su almacenamiento, el acceso a la información, su seguridad y la facilidad para intercambiar información están siendo también protagonistas, en positivo, durante este escenario de crisis.  Y muestran, en su mayoría también, el convencimiento de que seguirá siendo así, en la era post Covid.

En definitiva, todas las respuestas apuntan a un futuro incierto en el que las nuevas tecnologías y el uso que se haga de ellas podrá determinar el funcionamiento óptimo de los negocios también a largo plazo, como lo han hecho hasta ahora. Veremos, con mucha probabilidad, modelos laborales híbridos, pero sobre todo flexibles, mayor presencia digital, nuevas inversiones en tecnología y una apuesta clara por la personalización.

Son conclusiones relevantes porque nos muestran el camino para seguir mejorando. Conclusiones que a nosotros nos han servido para diseñar una nueva hoja de ruta pero que, seguramente, pueden guiar también a otros muchos proveedores, si lo que buscan, de verdad, es el acompañamiento a sus clientes.