Soporte técnico: cómo aplica en la elección de un ERP

Cuando una pyme realiza la prospección de mercado en busca de un ERP para optimizar sus recursos, es preciso que dedique parte de esa búsqueda a analizar los servicios que acompañan a esa solución.

Y, más aún, además de poner el foco en su capacidad funcional y operativa, en el ajuste de la herramienta a las necesidades reales de su organización y en su capacidad de escalar hacia el futuro, es importante analizar el soporte técnico que acompaña a la solución.

Más allá de decantarse por la compra de licencia, por la implementación en Cloud o por el modelo de comercialización en SaaS (cada uno con diferentes niveles en la prestación o, más bien, inclusión, de servicios) las pymes que estén pensando en implementar un nuevo ERP o, bien en actualizar sus soluciones de gestión, deberán buscar el acompañamiento de servicios adicionales. En Más allá del ERP, servicios que te acompañan, ya explicamos la importancia de incluir una amplia batería de servicios que empoderen aún más la tecnología de gestión para las pymes.

Pero, de todos esos servicios adicionales que comentamos entonces, hoy me quiero centrar  en el de soporte técnico. Últimamente de tanto hablar de SaaS, de Cloud o de transformación digital, hemos asumido que la tecnología se acompaña de este tipo de servicios. Y, aunque, en cierto modo suele ser así, lo que sucede es que no siempre queda claro el nivel de soporte que se recibirá, qué coberturas incluye o con qué tiempos de resolución de incidencias estamos trabajando.

Por eso, es importante, que las pymes, cuando están inmersas en ese proceso de búsqueda activa, centren gran parte de su atención en aquellas soluciones que incluyan una buena batería de servicios, y, más aún, las que proporcionen asistencia técnica solvente, rápida y con garantías.

Algunas dudas sobre el soporte técnico

Con frecuencia, las pymes (muy acostumbradas a trabajar con presupuestos ajustadísimos) recurren al tema del precio para evaluar la viabilidad o la idoneidad de una solución u otra. Aunque, como decía antes, el cloud y, más aún, el SaaS, han desviado su atención hacia otros factores más críticos, lo cierto es que siguen presentando dudas acerca de si la inclusión de más servicios encarece o no la solución. Y, más en concreto, si en función de los niveles de servicio técnico, habrá que pagar más o menos por la misma herramienta.

Lo cierto es que el precio siempre es un elemento controvertido, aunque, como digo, es un tema que ha pasado a segundo plano. Sin embargo, no deja de ser un asunto que preocupa a las pequeñas y medianas empresas.

En este sentido, podrían hacerse la siguiente pregunta: ¿Cuánto le cuesta a mi empresa un día de inactividad? ¿a cuánto asciende el coste de la pérdida de confianza con un cliente o con un proveedor, por culpa de un fallo en nuestro sistema de gestión? ¿Y, el coste reputacional? ¿Cómo queda dañada la imagen de una compañía tras una incidencia en su servicio de gestión que le impide facturar, o contabilizar o enviar informes?

¿Cómo impacta la detección de una brecha de seguridad en el ecosistema de stakeholders de una pequeña y mediana empresa?

Un soporte técnico óptimo evitará en gran medida o, cuanto menos, neutralizará, los efectos de cualquier incidencia, haciendo que el ERP funcione de manera eficiente y solventando cualquier problema con la mayor rapidez posible.

De hecho, la tendencia es evitar que una organización tenga que suprimir su actividad (ya sea en el entorno financiero, contable o comercial) porque “se caiga” su ERP.

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Entonces, más que preguntarse si un aplicativo o si un software utilizado como servicio encarecerá su precio en función de la cantidad y la calidad de los servicios que incluya, habría que preguntarse, qué servicios podrían garantizar el funcionamiento óptimo de mi empresa, incluso en las peores condiciones posibles o qué nivel de respuesta necesito para que mi entorno no se vea afectado por una incidencia.

Dos preguntas clave

Está claro que los tiempos han cambiado. Lo que valía hace apenas cinco o seis años en tecnología ha quedado ya obsoleto.

Sin embargo, cuando hablamos de servicios, lo que sigue estando vigente, es que funcionamiento, funcionalidad, adaptabilidad y escalabilidad, se colocan al mismo nivel de criticidad que el soporte técnico que acompañe a la solución.

Ahora bien, si estás buscando un ERP-da igual en la modalidad que quieras implementarlo- creo que deberías hacerte algunas preguntas para determinar si el servicio que acompaña a la solución que buscas es el adecuado o no. Para cuantificar el nivel de cobertura y eficiencia del servicio que recibimos por parte del fabricante o del implantador, lo cierto es que debemos valorar diferentes aspectos, algunos que son de carácter estrictamente técnicos, y otros, quizá, más intangibles.

¿Qué grado de capacitación tiene soporte?

Hemos hablado de facilidad y de rapidez, es decir, de cuántos pasos son necesarios hasta encontrar a la persona que pueda ayudarnos. Pero, también es importante el nivel de capacitación de quienes conforman el entorno técnico, por supuesto.

En este sentido, más si hablamos de tecnología, es necesario insistir en la importancia de la formación para mejorar la capacitación e, incluso, para adquirir nuevas habilidades en el día a día.

De hecho, yo destacaría que lo que verdaderamente aporta valor diferencial es el conocimiento en la materia. Por ejemplo, si hablamos de ERP, que los técnicos dominen el entorno financiero o de gestión, no tanto, tecnológico para poder entablar conversaciones de tú a tú ya sea de temas de almacén, facturación, declaraciones, contabilidad, etc.

¿Qué tiempo estimado se tarda en resolver incidencias?

Desde luego, este aspecto estratégico. Cuanto menos tiempo se tarde en resolver la incidencia, mejor. Así, sin rodeos. La inmediatez tiene premio en forma de satisfacción, fidelización y compromiso. Las ratios de consultas resueltas en la primera llamada aportan una visión muy clara sobre la eficiencia del servicio técnico. 

Recuerda que el entorno digital es altamente cambiante, es inestable y, sobre todo, es muy rápido. Por lo tanto, si el servicio de soporte quiere estar a la altura de las circunstancias deberá desenvolverse con soltura en el ritmo vertiginoso que impone el mercado.

En este sentido, deberá, como digo, participar activamente en seminarios y cursos de formación que le ayuden no solo a estar al día, sino, a ir paso por delante de los usuarios.

En todo caso, las empresas deben recordar que estamos en la era digital y, eso implica también, que estamos en la era del cliente, más aún, de la satisfacción del cliente. Recuerda Customer Experience a tope.

Un servicio de atención debe poner el foco en ponerlo sencillo, en ser rápido y en proporcionar la respuesta más adecuada con la mayor transparencia posible.

En definitiva. Es importante saber lo que debemos evaluar al buscar un servicio técnico de calidad, saber qué debemos esperar pero, sobre todo, saber qué debemos demandar.