Auditar el sistema de calidad es más fácil para las Pymes si se apoyan en los sistemas de gestión

Una de las misiones de los sistemas de gestión corporativa (ERP) menos conocidas, especialmente en el entorno de las pequeñas y medianas empresas, es la de ser facilitador en los procesos de gestión de la calidad. Quizá porque no muchas organizaciones de este segmento se “sumergen” en estos procesos que, además de ser costosos, exigen un sobreesfuerzo adicional a todos los niveles, tanto directivos, como administrativos, de gestión y ejecución.

Sin embargo, obtener y mantener las exigencias que recogen normas de calidad tales como la ISO 9001, por ejemplo, representan a medio y largo plazo, muchas más ventajas que inconvenientes para las pymes. Sin profundizar en los detalles, algunos de los principales beneficios que obtienen las compañías que apuestan por implantar una certificación de calidad se pueden resumir en los siguientes puntos:

• Normalización de procesos y procedimientos
• Instauración de las mejores prácticas
• Impulso de la eficiencia del negocio
• Incremento de la credibilidad y la confianza de cara a los clientes

En qué puntos es estratégica la función del ERP

Para favorecer la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es imprescindible la participación de toda la empresa. Cada miembro de la misma, deberá tener clara cuál será su aportación y el trabajo que tendrá que realizar para conseguir los objetivos. En realidad, se trata de crear un flujo de trabajo que se retroalimente, un método en el que la responsabilidad de la dirección, se entrelace con la gestión de los recursos, con la realización del producto o la prestación del servicio y con la medición, el análisis y las propuestas de mejora. Es decir, se trata de crear un procedimiento, un modo de hacer las cosas, documentado, de forma que, ante cualquier duda, siempre exista la posibilidad de encontrar fácilmente la respuesta requerida.

Pongamos como ejemplo, los procedimientos de la norma ISO 9001. Esta certificación se basa en el principio de mejora continua del sistema de calidad de la empresa. En este sentido,  disponer de un sistema ERP resulta fundamental a la hora de obtener y analizar información fiable acerca del desarrollo de los procesos de la compañía y de identificar las áreas que necesitan evolucionar para garantizar tanto la viabilidad de la empresa como la correcta atención al cliente.

De esta forma, una solución de gestión corporativa puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas a controlar correctamente distintos puntos que se contemplan en la norma, tales como: requisitos de la documentación, gestión de los recursos humanos y la infraestructura, procesos relacionados con el cliente, las compras, la elaboración de productos, la prestación de servicios y, finalmente, el análisis de datos.

Control de registros

Uno de los puntos más importantes de la norma ISO 9001 es el referente al control de registros. Así, en su punto 4.2.4 indica que “Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de  gestión de la calidad deben controlarse. La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.”

Hay ERPs que permiten adjuntar cualquier tipo de documento (albarán, factura, contrato…) al sistema, con lo que la empresa puede disponer de la documentación necesaria que avale los requisitos establecidos en su proceso de calidad y que facilite la identificación de los comprobantes a la hora de someterse a una auditoría externa.

El Ciclo Comercial y la Producción

Dentro de las especificaciones de la ISO 9001, todo lo relativo a la calidad del servicio prestado al cliente cobra una especial importancia. En este caso, la mecanización del ciclo comercial a través de una aplicación de ERP contribuye, sin duda, a mejorar la calidad del servicio y a reducir las posibles reclamaciones por defectos en su prestación.

Más concretamente, es posible gestionar las tarifas aprobadas por la dirección comercial y los acuerdos comerciales alcanzados con cada cliente; controlar los presupuestos emitidos; administrar los pedidos (alta, control de la tramitación, la fecha de entrega…); monitorizar las entregas de mercancía al cliente; facturar según acuerdo alcanzado con el cliente y mecanizar las obligaciones fiscales.

Pero el ERP también interviene en la fase previa a la comercialización de productos o servicios, encargándose de documentar la idoneidad de todos los proveedores con los que trabaja la empresa y el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en relación a los mismos.

Además, gracias al programa de Producción es posible validar los procesos de todos los productos, así como la trazabilidad de los artículos producidos mediante el programa de Despiece, que se encargará de identificar tanto el lote del producto final como los lotes de los artículos que lo constituyen. La aplicación permite, incluso, conocer la trazabilidad de artículos comerciales que no han sido producidos.

Análisis y medición

Finalmente, utilizando la configuración de documentos y el uso de filtros en el programa de gestión es posible elaborar documentación para medir la satisfacción del cliente, así como obtener estadísticas e informes que proporcionen los datos necesarios sobre el desarrollo del ciclo comercial en cuanto a ventas de un artículo determinado, ratio de devoluciones, cumplimiento de cuotas, descuentos aplicados, etc. Toda la información que, en definitiva, pueda servir para mejorar el proceso de calidad general de la empresa.

A la hora de controlar el proceso de calidad de una Pyme, no sólo es necesario, sino que además es recomendable, contar con un ERP que presente un determinado nivel de desarrollo para que pueda responder a todos y cada uno de los aspectos necesarios en esta labor. El resto, dependerá del nivel que se marque cada compañía y de su capacidad para nutrir al sistema con los datos necesarios para el análisis. Hay que ser conscientes de que muchas pequeñas y medianas empresas sólo están aprovechando el 20 o el 30 por ciento del potencial de su ERP. Y eso hay que cambiarlo.