Orientación al cliente -también interno-para impulsar la transformación digital

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Poner en el centro de sus estrategias al cliente es lo que están haciendo la mayoría -si no, todas- las organizaciones que quieren transitar con éxito por la digitalización de sus estructuras y procesos. Pero cuando hablamos de cliente es necesario ampliar el término para incluir también al cliente interno, ese que hace posible que la empresa grande, mediana o pequeña, pueda realmente orientarse hacia sus compradores de productos o servicios.

Lo venimos oyendo desde hace décadas: “el cliente siempre tiene razón”.  Y así es -o debería ser- desde que una empresa abre sus puertas hasta que las cierra. La transformación digital o, mejor dicho, la competencia que genera y la cantidad de propuestas que ofrece, ha hecho que las organizaciones se graben a fuego eso de que, “el cliente siempre tiene la razón. Y si no la tiene, no importa, le trataremos igual que si la tuviera”.

Lo han asumido partiendo de informaciones como la que publica un estudio realizado por Vanson Bourne en el que se refleja que la transformación digital es ya, la primera opción para mejorar la calidad del trabajo, aumentar la satisfacción de los empleados e incrementar los beneficios de la empresa. En realidad, todo va encadenado. Si trabajas en las mejores condiciones y tienes la tecnología adecuada para el desempeño de tus tareas, será más probable ofrecer un mejor servicio y una calidad mayor a tus clientes.

Mejorar las rutinas y las tareas

Las empresas que han impulsado su transformación digital están arrojando mejores cifras que aquellas que aún no han iniciado el proceso de digitalización o aquellas que están dando sus primeros pasos. Es evidente que automatizar procesos e implementar herramientas tecnológicas que los mejoren irá en beneficio de la productividad y de la rentabilidad del negocio. Ya sabes, lo que siempre hemos oído en la empresa de “hacer más por menos”.

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Es evidente, también, que la transformación digital en las pymes mejorará su posición competitiva en un mercado caprichoso y que predispone a las organizaciones a favor del cliente a sabiendas de que estos se han convertido en el verdadero objetivo a conquistar. Pero lo que mejor han aprendido las pymes -y esto no solo tiene que ver con la digitalización en sí, sino con su propia naturaleza- es que imprimir rutinas y mejorar las tareas en equipo, o sea, colaborar, ayuda en gran medida a alcanzar la meta de la satisfacción del cliente.

Los sistemas de gestión empresarial ERP impactan precisamente sobre esas rutinas y ese trabajo colaborativo y, son en buena medida, parte indispensable del proceso de transformación de las pymes. Está claro que la digitalización no es solo tecnología, pero gran parte del camino se apoya en ella. Digitalizarse implica también cambiar de mentalidad y pensar -como decimos- especialmente en el cliente, en sus necesidades, en sus requerimientos, en sus “caprichos”, …

Pero, para poder dar respuesta a las peticiones de un cliente exigente e infiel, es necesario proporcionar la mejor experiencia posible al cliente interno, es decir, a quienes deberán hacer posible que el cliente, propiamente dicho, escoja nuestra compañía, nuestros productos o servicios, simplemente porque son mejores que los demás, porque es más sencillo y seguro acceder a ellos o porque proporcionamos un valor añadido adicional (consultoría, asesoramiento, prueba, etc.). O sea, porque la experiencia es satisfactoria.

Colaboración intergeneracional

Llevamos ya unos cuantos años hablando de los nativos digitales o de los millenials como si fueran la generación que está por venir, aquella a la que los que nacimos un poco antes debemos “imitar”. Pero, de tanto tenerles en mente casi olvidamos que ya hay otras nuevas generaciones que vienen pisando fuerte. Quizá hablar de generaciones no sería exacto porque lo cierto es que miembros de una misma generación pueden generar cambios tan disruptivos que acaben formando un movimiento propio.

Pero, para no liarnos, lo que quiero decir es que hay que fomentar la colaboración intergeneracional porque, como decíamos, la transformación digital no es solo una transformación tecnológica, es también, una transformación del conocimiento e, incluso, de la propia manera de pensar y estructurar las ideas. Y, para eso, no hay edad de corte.

Por otra parte, una de las ventajas que proporciona la tecnología, o, mejor dicho, determinada tecnología es su facilidad de uso, algo que responde en gran medida, a una de las exigencias del mercado digital: la sencillez. Los clientes -con independencia de la generación a la que pertenezcan-, así como los empleados -igualmente con independencia de si son nativos digitales o no- lo que buscan es la sencillez, la agilidad.

Un cliente que demanda un producto o servicio quiere respuestas rápidas, inmediatas, incluso. Por su parte, un empleado que quiere finalizar una tarea o un proceso rutinario o core, busca, además de la seguridad y la certeza, también la sencillez, porque eso, le permitirá liberar su agenda y poder destinar su tiempo extra a otras cuestiones más relevantes.

Hoy, la tecnología de gestión está disponible para todas las empresas del mercado -es lo que tiene el cloud y los modelos de explotación o financiación tecnológica como SaaS- favorece la colaboración intergeneracional y, con ello, la mejora de la experiencia de cliente. O sea, que, como decía al principio, todo guarda relación. Como no podía ser de otra manera. En un mundo globalizado e hiperconectado no tendría sentido que empleados de una misma organización o miembros de un mismo equipo -o de equipos diferentes, incluso de áreas diferentes- no tuvieran una relación estrecha.

Por lo tanto, compartir, intercambiar y trabajar en equipo es hoy, la mejor herramienta que tienen las empresas a su alcance -también las pymes- para poder competir y ofrecer la experiencia que busca el mercado. Y la tecnología es la mejora solución para dar soporte a cualquier estrategia que se establezca en esta dirección. ¿Está preparada tu organización para ser colaborativa?

Datisa

Datisa

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