Qué es un CRM: la guía completa para entender esta herramienta tecnológica

Todo el que está en ventas o marketing a oído hablar del CRM, aunque sea de pasada.

El CRM o Customer Relationship Managmnent es un software que te ayuda a gestionar las relaciones con tus clientes, a optimizar tus departamentos comerciales y a automatizar muchas de las tareas de marketing.

Cuando las pequeñas o mediana empresa crece y empiezas a tener muchos clientes, es fácil que se pierda ese toque familiar y cercano de los pequeños negocios. Y ahí es donde surge el CRM, que te permite gestionar a tus clientes sin olvidarte de lo importante. Es la herramienta indispensable de todo negocio que quiera poner a sus clientes en el centro.

Si quieres conocer a fondo todo sobre el CRM no te pierdas esta mini guía que te hemos preparado.

¿Qué es un CRM?

La definición completa de CRM va más allá de las ventas: implica una gestión integral de comercial, marketing, atención al cliente y esto, desde todos los puntos de contacto con el cliente.

Estamos viviendo en la era del cliente, donde la transformación digital y las nuevas tecnologías desempeñan un papel fundamental.

En este contexto, las relaciones también evolucionan, lo cual ha dado lugar al surgimiento de un concepto conocido como experiencia del cliente. El CRM surge como respuesta a esa necesidad de dar una experiencia de cliente óptima en todo momento.

Pero es un concepto mucho más amplio que simplemente un software o plataforma, es una estrategia, un proceso que se lleva a cabo gracias unas herramientas y una tecnología.

Las plataformas de CRM se encuentran entre las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para las empresas. ¿Cuál es la razón de ello? Es debido a cómo las empresas pueden aprovechar la información de los clientes para gestionar cuentas, clientes potenciales y oportunidades de ventas desde un solo lugar.

Por cierto, aunque nos encantan los anglicismos, si quieres saber como referirte al CRM en español, puedes decir Software de Gestión de Clientes por ejemplo o Sistema de Gestión de Clientes.

¿Qué puedes hacer con un CRM? ¿Para qué sirve?

La adopción de soluciones CRM en las organizaciones ha demostrado ser eficaz para incrementar las ventas y el rendimiento empresarial, así como para mejorar la comunicación interna.

Sin embargo, su impacto más significativo radica en fortalecer la lealtad y satisfacción de los clientes. Tanto las pequeñas y medianas empresas como las grandes corporaciones son cada vez más conscientes de que factores como la eficiencia y la capacidad de adaptación a las necesidades del cliente son aspectos determinantes en el actual mercado.

Mejora la satisfacción y retención de clientes

Uno de los principales beneficios del CRM es su capacidad para mejorar la satisfacción y retención de clientes. Al almacenar y analizar información valiosa sobre los clientes actuales y potenciales, las empresas pueden identificar las necesidades y deseos de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente. Con esta información, las empresas pueden centrarse en la personalización de sus ofertas y servicios, lo que aumenta la satisfacción del cliente y mejora la probabilidad de retenerlos.

Permite la automatización de tareas

El CRM no sólo permite almacenar información valiosa sobre los clientes, sino también automatizar tareas y flujos de trabajo. Automatizar tareas como el envío de correos electrónicos, el seguimiento de oportunidades de ventas y la actualización de registros del cliente ahorra tiempo y recursos, lo que a su vez ayuda a mejorar la eficiencia del negocio. La automatización también significa que los empleados pueden centrarse en tareas más importantes, como la creación de estrategias y la interacción directa con los clientes.

Ofrece información valiosa y relevante

Otra gran ventaja del CRM es que ofrece información valiosa y relevante para las empresas. Los datos almacenados en el CRM pueden ser analizados y convertidos en informes útiles y paneles de control para ayudar a los empleados a comprender mejor el rendimiento del negocio y las necesidades de los clientes. Esta información valiosa puede ser compartida entre los departamentos para una colaboración más efectiva y una respuesta más coordinada a las necesidades de los clientes.

Lo que no se mide no se mejora

Otra cara de la moneda del análisis de la información es la posibilidad de mejorar. Todas las empresas aspiran a incrementar su cuota de mercado y mejorar sus márgenes.

El secreto está en ir haciendo pequeñas mejoras día a día, gracias a las mediciones, todo es más transparente, cada persona se esfuerza más por batir sus propias marcas y métricas y eso se nota en la cuenta de resultados a final de año.

En definitiva con un CRM podrás:

• Realizar un seguimiento proactivo y gestionar de forma eficiente la información de tus clientes.
• Mantener conectado a todo tu equipo desde cualquier dispositivo.
• Recopilar de manera inteligente los correos electrónicos de tus clientes.
• Simplificar las tareas repetitivas para que puedas realizar un seguimiento de leads de manera más efectiva.
• Ofrecer recomendaciones e ideas instantáneas.
• Adaptar y personalizar tus acciones independientemente de lo grande que sea tu empresa.

Situación del CRM en España

Vamos a ver unos datos del CRM en España y en el mundo:

• El 91% de las empresas a nivel mundial con más de 11 empleados tiene un CRM
• Los expertos esperan una tasa de crecimiento anual del mercado del CRM del 12%
• Según Eurostat en España solamente el 28% de las empresas tienen CRM.
• Los sectores en los que están más implantados son el de los servicios con un 38% de las instalaciones, el industrial con un 20% y el de la construcción 19%.

Como puedes ver en España aun queda mucho que hacer, así que manos a la obra.

¿Dónde puedes aplicar el CRM?

Normalmente pensamos que el CRM es algo exclusivo para los comerciales. Y si bien, es una herramienta imprescindible para las ventas, es capaz de vertebrar toda nuestra empresa a través del cliente.

Todos los departamentos, marketing, ventas, atención al cliente se ven beneficiados de esta herramienta.

CRM para marketing:

Un software CRM es esencial en el ámbito del marketing para llevar a cabo campañas digitales efectivas. Esta herramienta permite automatizar la recopilación y análisis de datos, lo que brinda a los equipos la capacidad de personalizar los mensajes de marketing para cada cliente o campaña. Esto, a su vez, ofrece la oportunidad de aumentar las conversiones.

Algunos de los usos clave del CRM en marketing son los siguientes:

• Obtener una visión integral de tu público objetivo a través de una plataforma centralizada.
• Dirigirte a grupos específicos de clientes basándote en su historial y antecedentes de compras.
• Descubrir nuevos prospectos al analizar los intereses de los clientes actuales y buscar similitudes en otros usuarios.
• Identificar tendencias y patrones de comportamiento en tu audiencia para mantenerse actualizado y desarrollar estrategias efectivas.

Pero no todo es marketing online y el CRM te puede ayudar mucho más allá. Para lograr los resultados deseados en una campaña de marketing, es fundamental comprender las necesidades de los clientes potenciales y existentes. Y crear estrategias basadas en dichos conocimientos.

El uso de un CRM facilita esta tarea al permitirte enfocarte en atraer a la audiencia adecuada, convertir más leads y generar informes que respalden una toma de decisiones informada.

CRM para ventas:

La implementación de un CRM en el departamento de ventas simplifica y automatiza los procesos comerciales. No solo mejora la eficiencia de los representantes de ventas, sino que también impulsa las ventas y convierte leads en clientes efectivos.

Algunos beneficios y usos del CRM en el ámbito de las ventas son los siguientes:

• Acceder a información en tiempo real sobre los clientes para utilizarla durante las interacciones.
• Realizar un seguimiento preciso del ciclo de ventas a través del monitoreo continuo. El CRM proporciona valiosa información en tiempo real que los vendedores pueden consultar para identificar cuándo un lead está cerca de cerrar una venta o si se requiere alguna acción para incentivar su decisión.
• Obtener un conocimiento profundo de la clientela para impulsar las ventas mediante promociones personalizadas, adaptadas a las necesidades y deseos de cada persona.
• Generar informes precisos que faciliten la toma de decisiones y el desarrollo de estrategias comerciales.

El uso de un CRM, en el área de ventas, brinda una serie de ventajas que permiten agilizar los procesos, optimizar el rendimiento de los equipos y mejorar los resultados comerciales.

CRM para atención al cliente (preventa y postventa):

La implementación de una plataforma CRM ofrece una integración completa de todas tus actividades, desde la preventa hasta la venta y la posventa.

La fase de posventa engloba las estrategias de atención al cliente diseñadas para mejorar su experiencia después de una conversión. Al utilizar un CRM, la gestión de la posventa se vuelve mucho más precisa, lo que te permite personalizar la atención al cliente y resolver problemas incluso antes de que surjan.

Además, mejora la atención al cliente y brinda soporte multicanal. Cuando tus clientes tienen experiencias positivas, las oportunidades de cerrar más acuerdos aumentan significativamente.

El aprovechamiento de los datos recopilados sobre los intereses, preferencias e historial de compras de los clientes permite a las empresas adaptar sus servicios de manera más precisa a sus necesidades. Esto fortalece la relación entre la empresa y el consumidor, impulsando el crecimiento de las ganancias y manteniendo la lealtad de la clientela.

La implementación de un CRM en el departamento de servicio al cliente ofrece los siguientes beneficios:

• Mantener el contacto con los clientes y proporcionarles una experiencia excepcional. El CRM permite enviar correos electrónicos periódicos para mantener a la base de datos informada sobre las novedades, como innovaciones, actualizaciones de productos o servicios, próximas promociones, entre otros.
• Personalizar la información con el fin de lograr una comunicación más eficiente. Esto contribuye a construir relaciones y conexiones más positivas con los clientes.
• Garantizar la consistencia de los mensajes e información enviados de acuerdo con las necesidades de los usuarios. Además, permite ofrecer respuestas oportunas a sus solicitudes a través de diversos canales de comunicación.

CRM para el resto de departamentos:

Cualquier departamento que tenga contacto con el cliente se va a beneficiar de poder identificar instantáneamente todo el historial de interacciones con el cliente y dar respuestas raudas y veloces.

Se acabó eso de… “fulanito está de vacaciones” o “ya se que se lo has dicho a menganita, pero vuélvemelo a contar que ahora no está”

¿Por qué deberías optar por la implantación de un CRM en tu empresa?

Ya hemos visto muchas de las ventajas que te ofrece el software de gestión de clientes. En esencia el CRM ofrece a tu empresa la posibilidad de eliminar procesos obsoletos y el esfuerzo manual, permitiéndote avanzar en tu negocio. Incluso gestión del ciclo comercial.

Esta plataforma organiza de manera accesible y en tiempo real las cuentas y contactos, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar tiempo analizando hojas de cálculo, puedes enviar rápidamente los leads a tu equipo de ventas de manera sencilla.

De esta forma, todos los miembros del equipo, sin importar su ubicación o actividad, siempre trabajarán con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa. Al tener los datos a la vista y un acceso fácil a ellos, es más sencillo colaborar y aumentar la productividad.

Con un sistema de CRM:

• Encuentra más leads, cierra más negocios, retén a más clientes y expande tu empresa.
• Tus conversaciones serán siempre personales, relevantes y actualizadas, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
• Obtén un mejor retorno de inversión en tus esfuerzos de marketing.

¿Realmente necesitas un CRM?

Si aún tienes dudas sobre si tu empresa se beneficiaría del uso de un CRM, aquí te presentamos una lista de señales que indican la necesidad de implementarlo:

1. Trabajas con equipos que colaboran, incluso cuando no comparten el mismo espacio físico.
2. Tus equipos de ventas viajan con frecuencia.
3. Tu ciclo de ventas es largo o complejo.
4. Tienes muchos clientes diferentes y te gustaría incrementar la recurrencia.
5. No puedes acceder rápidamente a los datos de los clientes para tomar decisiones sobre la marcha.
6. Sientes que las negociaciones pasan desapercibidas porque estás gestionando todo en hojas de cálculo y notas.
7. Tus leads y clientes tienen múltiples puntos de contacto (redes sociales, mails, teléfono, formulario web, eventos presenciales, visitas, etc).
8. Utilizas varias aplicaciones que se hacen llamar CRM, pero que en realidad no están conectadas a una única base de datos o sistema de registro.
9. Tu empresa está creciendo más rápido de lo previsto.
10. Reconoces que la experiencia del cliente de tu empresa es deficiente o que estás perdiendo demasiados clientes debido a problemas de servicio.

Si alguna de estas señales se aplica a tu empresa, es probable que implementar un CRM sea beneficioso para optimizar tus operaciones, mejorar la experiencia del cliente y agilizar la gestión de datos y procesos en tu organización.

¿Hay buenas soluciones para pymes?

El CRM tradicionalmente ha sido un producto muy caro cuando tenía cierta calidad. Es cierto que desde hace mucho tiempo hay CRMs que son incluso gratuitos, pero no dejan de ser una libreta de clientes informatizada.

No obstante, hoy en día encontramos buenos fabricantes con precios competitivos especialmente diseñados para la Pyme. Si no me crees échale un vistazo al CRM de Datisa.

¿Qué tipos de CRM hay?

Hay diferentes maneras de clasificar los CRM. Según su función, según su despliegue y según el tipo de código. Vamos a irlo viendo punto por punto.

Según su función:

1. CRM operativo: Un CRM operativo tiene como objetivo optimizar y agilizar los procesos comerciales fundamentales de una organización. Esta herramienta es capaz de generar leads, convertirlos en contactos y brindar la infraestructura de servicio necesaria para satisfacer y retener a los clientes a lo largo del tiempo. Los CRM operativos logran estos objetivos mediante la automatización de las actividades de marketing, ventas y servicios.
2. CRM Analítico: Los CRM analíticos avanzados se centran en la recopilación y análisis de datos para permitir a las empresas brindar un mejor servicio a sus clientes. Estos sistemas CRM se utilizan principalmente para analizar datos como las preferencias y características de los clientes, la información de contacto y otros datos recopilados tanto en línea como fuera de línea. Los elementos clave de estos CRM incluyen el almacenamiento de datos, la minería de datos y las herramientas de procesamiento analítico en tiempo real.
3. CRM colaborativo: Mediante el uso de un CRM colaborativo, los departamentos de marketing, ventas y servicios de una empresa pueden compartir de manera fluida la información del cliente entre sí. El propósito de este sistema es fomentar la colaboración interna y proporcionar a cada departamento una mejor comprensión de las necesidades, deseos e intereses de los clientes. Un CRM colaborativo se compone de dos elementos fundamentales: la gestión de interacciones y la gestión de canales. Esta combinación permite una mayor sincronización en el negocio y promueve una visión holística de la relación con el cliente.

En realidad todos los CRM del mercado de cierto nivel tienen estas tres funciones en mayor o menor medida, si bien es cierto que unos están más enfocados a la conversión online, otros al trabajo con comerciales, etc.

Según su despliegue:

1. CRM on premise: En el esquema tradicional de licencia y uso de software, las empresas adquieren licencias que les permiten utilizar el software instalado en sus propios servidores. En este caso, la instalación, integración, administración y mantenimiento del software son responsabilidad del personal interno de la empresa. Este tipo de software suele ser más adecuado para empresas grandes, ya que permite una mayor personalización y evita la sobrecarga del servidor debido a la carga de información. La seguridad del sistema dependerá en gran medida de las medidas implementadas por la propia empresa.
2. CRM cloud: El modelo conocido como CRM alojado o CRM en la nube se refiere a un servicio en el que las empresas de tecnología de la información y comunicación proporcionan el software completo a cambio de una tarifa periódica. En este caso, las aplicaciones se basan en un modelo de computación en la nube, también conocido como soluciones SaaS (Software as a Service). Esto significa que el software no está instalado en los servidores de la empresa, sino en los servidores de terceros, y se accede a través de Internet.

En este modelo, la responsabilidad del mantenimiento y las actualizaciones del software recae en el proveedor de servicios de alojamiento, mientras que la empresa usuaria se beneficia de la facilidad de uso y la flexibilidad que ofrece el acceso remoto a través de Internet. Se suele pagar una cuota mensual o anual, ya sea por usuario o por cliente, y las empresas pueden aprovechar las últimas actualizaciones y funcionalidades del software sin tener que preocuparse por la infraestructura técnica.

Este enfoque permite a las empresas reducir costos iniciales de adquisición y mantenimiento de servidores, así como contar con un equipo de expertos en tecnología encargado del soporte y la seguridad del sistema. Además, al ser un servicio basado en la nube, ofrece mayor escalabilidad y flexibilidad para adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa.

Según el tipo de código:

1. Open source: La solución CRM de código abierto se basa en un código de programación cuya fuente es libre y pública, lo que permite a las organizaciones modificar y adaptar el software de manera gratuita. Esto brinda a las empresas un control total sobre la solución CRM, permitiéndoles desarrollar y personalizar el sistema de acuerdo con sus necesidades específicas. Muchas empresas eligen el software de código abierto como una forma de implementar un sistema CRM de manera fácil y, en principio, gratuita.

El uso de CRM de código abierto es común en empresas de todos los tamaños y en diversos sectores. Es necesario contar con un sólido equipo de desarrollo para trabajar el software para adaptarlo a los cambios tecnológicos.

También es importante tener en cuenta que el mantenimiento y soporte continuo del sistema recaerán en el equipo interno de desarrollo de la empresa, por lo que se requiere un nivel adecuado de conocimiento técnico y recursos internos para gestionarlo de manera efectiva.

2. CRM propietario: Un CRM propietario se refiere a cualquier tipo de CRM que se implementa en la nube o en un servidor propio, y cuyo código fuente es propiedad de una empresa o grupo privado.

Los CRM propietarios son conocidos por ser soluciones estables, confiables y robustas. Además, son altamente escalables, lo que significa que pueden adaptarse fácilmente a las necesidades cambiantes de una empresa mediante la activación o desactivación de módulos y características específicas.

En este tipo de sistemas, se busca que la solución esté lista para funcionar con mínimas configuraciones adicionales. La principal diferencia entre un CRM propietario y un CRM de código abierto es la propiedad del código fuente. En un CRM propietario, los derechos sobre el código fuente pertenecen a la empresa o grupo privado que lo desarrolló, lo que limita la capacidad de modificar o personalizar el software sin obtener una licencia adecuada.

Terminando…

Espero que el artículo te haya resultado de utilidad, si quieres más información te recomiendo los siguientes enlaces:

1. ¿Quieres conocer un CRM pensado para las Pymes y totalmente integrado con un ERP?
2. ¿Quieres saber como poner en marcha el CRM en tu empresa?
3. ¿Quieres saber más sobre como integrar tu ERP con un CRM?