Decir siempre la verdad: el antídoto contra las crisis reputacionales

En momentos en los que las noticias que se generan no son, en general, buenas, surge la duda de siempre: ¿decir la verdad o proponer una “mentira piadosa” que sirva como anestésico para ganar un poco más de tiempo?

Para mí, la elección es clara. Será porque casi toda mi trayectoria profesional la he desarrollado al lado de organizaciones que han practicado la misma política que yo: la verdad siempre por delante. Con más o menos aditivos, más o menos edulcorantes o más o menos nivel de detalle. Pero siempre, lo primero de todo, la verdad.

En el mundo de la tecnología tengo la sensación de que pasa muchas veces como cuando llevas el coche al taller. Que el usuario tiene un nivel de conocimiento básico. A veces, incluso, nulo.

Para el uso de determinadas soluciones no tiene porqué ser un obstáculo. De hecho, son muchos los fabricantes que han apostado por simplificar el uso de sus aplicaciones.

Es decir, implementar programas con amplias coberturas funcionales, potentes, robustos, etc. pero que transmitan al usuario la confianza que necesitan para que su introducción en las rutinas del día a día no se convierta en un proyecto interminable.

O sea, un “mañana empiezo” perpetuo que puede dar al traste con muchos proyectos de digitalización. Los programas de acompañamiento y la formación permanente también ayudan.

La crisis del Covid-19 nos ha dejado ya muchas lecciones aprendidas, unas buenas y otras no tanto. Entre las buenas, la capacidad de reacción de muchas organizaciones, especialmente las que forman parte del ecosistema pyme, para operar en remoto.

Creo que, muchas de estas empresas han comprendido la importancia real de la tecnología, especialmente, de las soluciones que operan en la nube, para facilitar la continuidad del negocio, incluso, en situaciones extremas como la que estamos viviendo.

Otra, que el cambio de cultura es una necesidad y que, muy probablemente, muchas pymes que han tenido que operar en remoto por obligación, tendrán ahora más fácil el impulso de un cambio positivo en sus políticas corporativas.

No quiere decir esto que todas las pymes que puedan hacerlo teletrabajarán, siempre, por norma. Pero sí, que aquellas que puedan operar en remoto, facilitarán modelos operativos híbridos en los que, previsiblemente, se combinarán diferentes modelos de trabajo, ya sea presencial o a distancia.

De esta manera se conseguirá también aportar una mayor flexibilidad y agilidad a la organización. Porque, estoy segura de que las pymes que lo hagan optarán a nuevas fuentes de talento y porque podrán aligerar sus cargas económicas, reduciendo, por ejemplo, el espacio en la oficina u otra serie de recursos. Se moverán así en base al principio de optimización y eficiencia que, tras la salida de la crisis, será más necesario que nunca.

Oportunidad, sí. Oportunismo, no

Pero, también hemos aprendido lecciones menos buenas. Especialmente las que tienen que ver con la gestión de la comunicación. En el plano empresarial creo que por regla general las organizaciones, y en concreto las pymes, han estado a la altura de las circunstancias, desde el punto de vista de la comunicación.

Han explicado, llegado el momento, el qué, el cómo y el cuándo, conforme han ido teniendo la información disponible. Y eso, en una situación de estrés es de agradecer. No se trata de contar aquello que no se sabe.

O de compartir un rumor o una información no contrastada, sino de aportar los datos que se puedan compartir y que puedan aportar un valor positivo para impulsar la marcha. Y, si no se tiene la información adecuada es mejor, ser honestos y decir la verdad. “No dispongo de esa información” o ¨cuando tengamos los datos los compartiremos”

Al igual que los ciudadanos queremos lideres oportunos y nos desvinculamos de los oportunistas, como clientes, usuarios e, incluso, como proveedores, buscamos también organizaciones/marcas comprometidas.

En este caso concreto, en plena crisis sanitaria y, ya también, económica, lo que buscamos son organizaciones que ayuden y faciliten. Y huimos de esas otras compañías que buscan hacer negocio a cuenta de cualquier cosa.

Échale un vistazo al Barómetro COVID-19 de Kantar para que veas dónde puedes poner el foco, si realmente quieres que la comunicación de tu empresa impacte sobre las principales preocupaciones de los españoles.

La verdad siempre refuerza, pero hay que saber contarla

Está claro que habrá negocios emergentes en esta situación. Negocios que operan en sectores esenciales y que han visto incrementado su nivel de actividad. ¡Ojo! También estos negocios han necesitado readaptar sus estructuras, idear nuevos modelos operativos para responder al incremento de la demanda y, sobre todo, extremar las medidas de protección de sus plantillas. Y, en esos negocios, la gestión de la comunicación ha sido clave.

Pero también en esos otros negocios en los que ha sido imposible seguir “abiertos”, la gestión de la comunicación ha sido aún más determinante todavía. Ha sido necesario explicar con la mayor claridad y empatía posible, cuál era la situación, qué medidas se han tenido que adoptar y por qué se han tomado decisiones que afectan a un montón de gente.

Es decir, también en estos casos en los que las noticias no son buenas, decir la verdad, resulta clave, tanto para los miembros de la organización como para los clientes/usuarios de esas marcas en cuestión.

Las pymes luchan por mantener a flote sus negocios, pero, a la hora de dirigirse a su target seguro que buscarán un nuevo lenguaje que empatice con las nuevas necesidades que se están generando.

Y, estoy convencida de que, aquellas marcas que realmente se pongan a disposición de sus clientes para acompañarles y presentarles propuestas que les permitan crecer -incluso en el sentido más personal del término- serán las que generen confianza y las que, cuando acabe todo esto, habrán salido reforzadas, desde el punto de vista económico, pero también, desde el punto de vista reputacional.